Kundenorientierung

„Der Kunde ist König“, oder gar „Der Kunde ist Gott“
– so werden Fehlentwicklungen unterstützt.

Dennoch zeigt die Grundidee in die richtige Richtung. Es gilt, Kunden so zu behandeln, dass im Gesamtumfang aller Kontakte mit dem Unternehmen ein positives Erlebnis entsteht.

Stellen Sie sich einmal die genannten Mottos bildlich vor und stellen Sie sich die Frage, wie man sich einem König oder einem Gott nähert. Doch wohl auf den Knien – mindestens. Und überlegen Sie weiter, welche psychologische Wirkung eine solche Aufforderung auf Mitarbeiter haben kann.

Heute entsteht Kundenorientierung durch das Anerkennen der Bedürfnisse des Kunden als Individuum und in seiner Rolle.

Sie entsteht durch den persönlichen Einsatz aller Mitarbeiter für die Belange der Kunden im Sinne partnerschaftlicher Zusammenarbeit und gegenseitiger Wertschätzung.

Dies macht Kundenorientierung zu einer Frage der inneren Haltung zu sich selbst und zu den individuellen Kunden. Haben Mitarbeiter ein negatives Bild vom Kunden („Das Einzige was stört sind die Kunden“) und/oder ein negatives Bild von sich selbst, sind Fehlleistungen vorprogrammiert. Dann werden Kundenwünsche möglicherweise als persönlicher Angriff empfunden, dem es sich durch Gegenangriff, Flucht oder Anpassung zu entziehen gilt. Kooperative Problemlösungen entstehen so nicht.

Alles für den Kunden zu tun, kann, wenn dies umfassend gemeint ist, den betriebswirtschaftlichen Exitus bedeuten. Ein „Nein“ zu den Anforderungen gehört insofern auch zur Kundenorientierung; entscheidend ist lediglich die Art und Weise, wie dem Kunden dieses „Nein“ vermittelt wird.

Die Kehrseite dieser Medaille ist das Versprechen von Leistungen, die nicht (oder so nicht) erbracht werden können, um den Kunden nicht zu verlieren. Auf lange Sicht können Kunden so nicht gehalten werden.